Телекоммуникационный провайдер Swisscom опробовал новую форму работы с пользователями – через веб-сайт. Результаты оказались впечатляющими. Идея возникла после того, как в компании стали собирать отзывы о качестве услуг, и выяснилось, что более 50% клиентов не смогли найти на сайте ответы на возникающие у них вопросы. В итоге людям пришлось звонить в контакт-центр.

Swisscom поставила перед собой цель полностью изменить специфику работы с пользователем. С этой целью в течение года велась поисковая оптимизация сайта, шла его реструктуризация и наполнение тематическим контентом. Одновременно была изменена форма работы с контактным центром: в Swisscom полностью отказались от автоответчиков, центр был переведен на полностью голосовое общение. В результате через год количество клиентов, которые нашли ответы самостоятельно online, выросло до 65%. Это позволило сэкономить 3,2 млн. долларов за счет сокрашения затрат на контакт-центр.