Компания "Ай-Теко" завершила проект по созданию единой сервисной службы в московском офисе ОАО "Мобильные ТелеСитемы". Данный проект является первым из серии проектов по внедрению процессов управления информационными технологиями в московском офисе МТС. Реализация проекта, состоящего из двух этапов, заняла около года, а до середины марта 2005 года велись работы по развитию проекта.

Единая сервисная ИТ-служба была создана совместными усилиями консультантов "Ай-Теко" и специалистами МТС. Система автоматизации на основе программы HP OpenView Service Desk позволяет полностью управлять заявками на работу ИТ-специалистов: осуществлять классификацию и маршрутизацию заявок, определять приоритеты исполнения заявок в зависимости от критичности бизнес-систем, контролировать сроки обработки заявок. Был также осуществлен импорт данных всех пользователей ИТ из телефонного справочника в систему Service Desk, что обеспечивает более эффективное взаимодействие ИТ-службы и бизнес-пользователей.

После запуска в эксплуатацию службы поддержки пользователей был осуществлен целый ряд дополнительных работ в рамках развития внедренного процесса управления инцидентами. Система поддержки была интегрирована с корпоративной почтовой системой и был организован веб-доступ. Кроме того, была осуществлена интеграция процесса управления инцидентами с системой СЭД "Босс-Референт" и с системой оперативного мониторинга ИТ-инфраструктуры HP OpenView NNM, пишет compulenta.ru