Компания «Ай-Теко» объявляет о завершении проекта создания единой сервисной службы в московском офисе оператора сотовой связи «Мобильные ТелеСиcтемы». Данный проект является первым из серии по внедрению процессов управления информационными технологиями в московском офисе МТС.

Реализация проекта, состоящего из двух этапов, заняла около года. Первый этап стартовал в феврале и был закончен в мае 2004 года, второй этап был завершен в декабре того же года. Далее до середины марта 2005 года осуществлялись работы по развитию проекта. Руководство МТС приняло решение о создании системы обслуживания всех внутренних пользователей ИТ-услуг на основе процессной модели управления ИТ-услугами, изложенной в библиотеке ITIL (IT Infrastructure Library). Исполнителем была выбрана компания «Ай-Теко». Целью проекта было создание единой сервисной службы внутренних ИТ-пользователей компании. Кроме того, было необходимо решить задачу создания системы учета и контроля ресурсов ИТ, сбора и систематизации информации об ИТ-инфраструктуре, работе ИТ-специалистов с целью повышения эффективности управления ИТ-департаментом.

Внедрение процесса управления инцидентами происходило поэтапно. «Ай-Теко» использовала собственную методологию. На этапе логического проектирования была описана модель будущего процесса, разработаны основные функции и роли. Автоматизация процесса производилась на базе системы HP OpenView Service Desk 4.5. На этапе физического проектирования был создан прототип системы, выполнены первоначальные настройки технических компонентов и бизнес-логики системы в соответствии с решениями, принятыми на предыдущих этапах. Этап опытного тестирования включал комплексное тестирование системы и проверку на соответствие целям и задачам проекта, а также анализ полученных результатов. В ходе опытно-промышленной эксплуатации осуществлялась адаптация системы управления ИТ-услугами с учетом пожеланий и требований бизнес-пользователей. Также было проведено обучение сотрудников, задействованных в процессе управления инцидентами.

Одна из особенностей проекта заключалась в том, что внедрение процесса управления инцидентами проходило одновременно с реструктуризацией ИТ-департамента компании: была проведена консолидация всех ИТ-ресурсов компании, созданы несколько ИТ-отделов, отвечающих за отдельные процессы — развитие, эксплуатация, архитектура, взаимодействие с бизнесом.

Консультанты «Ай-Теко» совместно со специалистами МТС разработали и создали единую сервисную ИТ-службу. Система автоматизации на основе программы HP OpenView Service Desk, настроенная в соответствии со спецификой созданного процесса управления инцидентами, позволяет эффективно руководить заявками на работу ИТ-специалистов: осуществлять классификацию и маршрутизацию заявок, определять приоритеты их исполнения в зависимости от критичности бизнес-систем, контролировать сроки обработки заявок. Был осуществлен импорт данных всех пользователей ИТ из телефонного справочника в систему Service Desk.

После запуска в эксплуатацию службы поддержки пользователей был осуществлен ряд дополнительных работ в рамках развития внедренного процесса управления инцидентами. Проведено еще одно обследование ИТ-систем, находящихся на поддержке в ИТ-блоке МТС, для более полного охвата их в рамках процесса управления инцидентами. Реализована автоматическая диспетчеризация заявок. Это позволило упростить процесс управления заявками, а также сократить время на обслуживание пользователей ИТ-услуг. Система поддержки была интегрирована с корпоративной почтовой системой и был организован web-доступ. Кроме того, была осуществлена интеграция процесса управления инцидентами с системой СЭД «Босс-Референт» и с системой оперативного мониторинга ИТ-инфраструктуры HP OpenView NNM, пишет cnews.ru